WhatsApp Business（官方 API）— 使用技巧

在官方 WhatsApp Business Platform（Cloud API）上使用 COCO AI 员工——一个经过验证的企业号码，客户直接用日常使用的 WhatsApp 应用就能联系你。专为规模化的企业客户消息场景打造。

第一次使用？请先查看 WhatsApp Business 部署指南 连接你的企业号码。

WhatsApp Business 与 WhatsApp 的区别： 本渠道使用 Meta 的官方 Cloud API——通过 OTP 验证码验证一个企业电话号码，无需手机扫码或设备关联。而 WhatsApp 渠道是通过二维码关联一个普通 WhatsApp 账号。面向客户的正式商务场景请选择本渠道。

基本使用

私信

客户用普通 WhatsApp 应用给你的企业号码发送消息即可——无需特殊命令。第一个给该号码发私信的用户会成为 Owner（管理员），拥有完整访问权限。

群聊

不支持——官方 WhatsApp Business Cloud API 仅支持 1:1 私信。如需群聊支持，请改用 WhatsApp 渠道。

适用场景

面向客户的支持

官方 API 专为企业对客户（B2C）消息场景设计：

• 全天候即时回答常见问题和产品咨询
• 对收到的请求进行分流和路由
• 在客户已经在用的应用上提供服务——无需安装任何东西

官方商务形象

• 客户会看到你的企业显示名称，背靠 Meta 官方平台
• 无需保持任何手机在线——连接是服务器对服务器的，自行保持稳定
• 出站消息的送达和已读状态会被跟踪

进阶技巧

24 小时窗口：WhatsApp 允许在客户最后一条消息后的 24 小时内自由回复。超出该窗口后，只能发送预先审核通过的模板消息——AI 员工会自动处理这一逻辑。

媒体收发：客户可以发送图片、文档、音频和视频——AI 员工能接收它们，并可回复文字、图片和文档。

Owner（管理员）：第一个给企业号码发私信的用户将成为 Owner，始终拥有完整访问权限，不受访问设置限制。

访问控制：默认只有 Owner 能私信该号码。可调整私信策略（owner / allowlist / open），向客户或团队开放。

故障排除

问题	解决方案
机器人无响应	确认员工详情页的 WhatsApp Business 卡片显示为已连接，然后再发送一条消息
长时间未联系后收不到回复	24 小时客服窗口可能已关闭——由客户一侧发送一条新消息即可重新打开窗口
无法把机器人拉进群	官方 Cloud API 不支持群聊——本渠道仅支持 1:1 私信
其他人无法和机器人聊天	默认只有 Owner 可以聊天。启用 Allowlist 或 Open 模式以开放访问权限
想要断开连接	在员工详情页的 WhatsApp Business 卡片上点击断开连接按钮